no-show · rendez-vous manqué · lapin
Le no-show est le rendez-vous qu'un prospect ou un client ne vient pas honorer, sans annuler. Pour les activités à rendez-vous (santé, conseil, artisanat, services), c'est une perte double : le créneau est gâché et le chiffre d'affaires attendu disparaît, alors que le lead avait déjà été payé et converti.
La formule
Coût annuel = RDV manqués par semaine × valeur moyenne du RDV × 46 semaines
Un exemple concret
Exemple
Trois rendez-vous manqués par semaine à 120 € de valeur moyenne représentent environ 16 500 € par an, sans compter le temps de replanification.
Pourquoi ça compte
Le no-show est l'une des pertes les plus faciles à réduire : un rappel automatique la veille et un le matin même en éliminent une grande partie, et un créneau libéré tôt peut être recasé. Quelques jours de mise en place, un effet immédiat et permanent.
Questions fréquentes
- Quel taux de no-show est normal ?
- Selon les métiers, on observe couramment de 5 à 20 % sans dispositif de rappel. L'important n'est pas la norme : c'est que ce taux chute nettement dès qu'un double rappel automatique (veille + matin) est en place.
- SMS ou email pour les rappels ?
- Le SMS est lu presque systématiquement et dans les minutes qui suivent : c'est le canal roi du rappel de rendez-vous. L'email complète bien (confirmation initiale avec ajout au calendrier), mais ne suffit pas seul.